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    3月9日，廣東省衛計委發(fā)布全省公立醫院群眾滿(mǎn)意度第三方評價(jià)服務(wù)項目結果。江門(mén)市人民醫院“打敗”中山大學(xué)附屬第一醫院、廣東省人民醫院等醫療技術(shù)強勁的大醫院，位列廣東三級綜合醫院群眾滿(mǎn)意度第一。更讓人意外的是，三級綜合醫院的群眾滿(mǎn)意度排名中，廣州地區的各大醫院竟無(wú)一進(jìn)前十名。

    這一結果引發(fā)嘩然一片，更有噓聲一片。大醫院規模大、專(zhuān)家多、設備精、水平高，也就意味著(zhù)其承擔了更多的診療任務(wù)、救治了更多的病患，咋就換不回病人的滿(mǎn)意？大醫院滿(mǎn)腹委屈。而群眾確實(shí)是種種不滿(mǎn)意——不見(jiàn)影的號源、不見(jiàn)首的長(cháng)隊、不見(jiàn)笑的面孔、不見(jiàn)底的費用……當然，大醫院醫護員工同樣也有種種不滿(mǎn)意——不見(jiàn)短的隊伍、不見(jiàn)有的休假、不見(jiàn)漲的待遇、不見(jiàn)好的醫患關(guān)系。這種群眾不滿(mǎn)意和員工不滿(mǎn)意的“大醫院綜合征”正在蔓延。

    的確，醫院管理者有著(zhù)足夠的理由來(lái)抱怨，僅需“醫療體制不合理”這一條說(shuō)辭就可將這紙結果拋之腦后。醫療體制理順了、**補償到位了、病人不再蜂擁而至了、家屬不再這般苛求了……這種美好愿景人人皆盼，但似乎在較短的時(shí)期內不可能實(shí)現，那么是不是就此聽(tīng)之任之？

    作為醫院管理者，特別是大醫院管理者，更應該看到滿(mǎn)意度背后所承載的眾多期許。技術(shù)和能力是大醫院的長(cháng)板，但并不意味著(zhù)就醫體驗就只能是短板。據廣東省衛計委公布的消息來(lái)看，調查采用的是國際通用的ACSI標準模型，共有9個(gè)一級指標、51個(gè)二級指標，涵蓋了病人就診住院的全流程。試問(wèn)，在就醫全流程中真沒(méi)有能改善的空間嗎？答案是否定的。

    法國作家拉封丹寫(xiě)過(guò)這樣一則寓言，說(shuō)的是北風(fēng)和南風(fēng)比賽威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。實(shí)踐證明，南風(fēng)徐徐吹動(dòng)的“柔”比北風(fēng)凜冽刺骨的“剛”效果更佳。“南風(fēng)效應”順應了人的內在需要，使人的行為變?yōu)樽杂X(jué)。

    在醫院管理中何嘗不是如此！大至整個(gè)大流程的改造，小至導診單解讀更清晰，遠至出院有延伸服務(wù)，近至醫者的解釋能否更加通俗，上至院長(cháng)定期去聽(tīng)聽(tīng)病員反饋，下至護工搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作更加輕柔等等，都是順應患者需求的“南風(fēng)效應”.

    當然，如果此番第三方調查是信任度調查的話(huà)，廣東省各大型醫院被擠出“前十名”的結果必定不會(huì )出現，信任是滿(mǎn)意之基，所以有了信任前提的大醫院實(shí)施“滿(mǎn)意工程”完全可以更有底氣。大醫院的醫者確實(shí)累了，這是不爭的事實(shí)，但讓患者有良好的就醫體驗以此換來(lái)一份更加和諧的執業(yè)環(huán)境，必然是一種更好的選擇，更好的解法。