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    四川省成都市第二人民醫院搭建讓患者“說(shuō)話(huà)”的平臺，主動(dòng)給患者提供發(fā)表看法的機會(huì )，通過(guò)一對一聽(tīng)取患者意見(jiàn)和建議的方式，將解決服務(wù)問(wèn)題的關(guān)口前移。該方法實(shí)施1個(gè)月來(lái)，已初見(jiàn)成效。

    該院在工作中發(fā)現，“患者話(huà)語(yǔ)權沒(méi)有得到醫療機構的關(guān)注和重視”往往是醫患關(guān)系緊張的源頭之一。為把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，該院自3月1日起推出“221訪(fǎng)談工程”，對尊重患者話(huà)語(yǔ)權作出硬性規定：護士長(cháng)每周訪(fǎng)談患者數不少于住院患者總數的20%，科護士長(cháng)每周訪(fǎng)談患者不少于20人，護理部每月訪(fǎng)談患者不少于100人。該院要求，對訪(fǎng)談中發(fā)現的醫患**和安全隱患苗頭，要立即排查和解決，同時(shí)啟動(dòng)應急預案，防止**和隱患延伸和擴大。此項工作開(kāi)展1個(gè)月來(lái)，訪(fǎng)談患者1712人次，經(jīng)協(xié)調解決問(wèn)題393個(gè)，提交相關(guān)職能部門(mén)解決問(wèn)題101個(gè)。

    該院在“221訪(fǎng)談工程”推進(jìn)中發(fā)現，患者對一線(xiàn)醫務(wù)人員面對面傾聽(tīng)自己意見(jiàn)和建議的方式十分滿(mǎn)意。心內科70歲的患者李大爺說(shuō)：“醫院不但聽(tīng)我們說(shuō)話(huà)，還幫助及時(shí)解決問(wèn)題，讓我覺(jué)得心理特別舒暢。”